Les études de satisfaction

L'étude de satisfaction et le baromètre de satisfaction sont de formidables outils de pilotage de l'expérience client.
Que ce soit au fil de l'eau ou ponctuellement, l'utilisation qui en sera faite par l'entreprise prendra des formes différentes. Mais l'intérêt restera toujours de placer encore un peu plus le client au centre des préoccupations de l'entreprise.

Objectifs

Fidéliser vos clients !
Rappelons brièvement l'intérêt de la fidélité : des achats plus fréquents, un retour sur investissement meilleur (/coût d'acquisition client), une sensibilité aux prix moindre, un niveau de recommandation plus élevé.
Bonne nouvelle : il existe plusieurs façons de fidéliser ses clients : par l'inertie ou la rétention, par la brand equity (l'image) et par la satisfaction client.

Et si le sujet de l'expérience client est si porteur aujourd'hui, c'est que l'exigence des consommateurs et la concurrence amènent les entreprises à repenser l'expérience qu'elles proposent à leurs clients.

Du fait, réaliser une étude de satisfaction client doit permettre de :

  • Améliorer la satisfaction client
    Vous avouerez que savoir comment s'améliorer est nettement plus efficace que de naviguer à vue.
    Mesurer le niveau de satisfaction et identifier les points de satisfaction et d'insatisfaction constituent le commencement de votre démarche de pilotage de la satisfaction client.
    Par ailleurs, cela peut être aussi la possibilité d'agir directement et individuellement auprès de chaque client, dans une étude après achat ou en fin de contrat/d'abonnement notamment.

  • Contribuer à l'image de marque et à la relation client
    Les clients se sentent valorisés qu'on leur donne la parole. Pourquoi s'en priver ? Allons jusqu'au bout de la démarche : réagissez à leur idées et demandes et montrez que leur opinion est important.
    Par ailleurs, avoir une démarche volontaire d'amélioration de la satisfaction client est une preuve d'efficacité et d'assurance.

  • Valoriser les collaborateurs
    Travailler en contact de clients satisfaits est plus gratifiant et contribue au bonheur de vos équipes.

Le client d'abord !

Smiling attitude L'étude de satisfaction va permettre de placer le client au centre de l'entreprise.
D'abord, en vous concentrant sur ses attentes, et en priorisant vos actions en vue de mieux le satisfaire.
Ensuite, grâce à la communication auprès de vos collaborateurs des résultats de l'enquête de satisfaction, vous rapprocherez les uns et les autres.
De manière plus opérationnelle, en en faisant un vecteur de communication directe, vous permettant de réagir directement auprès des clients demandeurs, suite à une expérience moins réussie par exemple.
Enfin, en faisant preuve de bienveillance auprès du client : montrez lui que sa satisfaction est votre principale priorité.

Priorités d'actions

L'enjeu est d'améliorer encore votre offre et vos services, de proposer la meilleure expérience client possible, d'enchanter vos clients.
Outil essentiel de pilotage de l'expérience client, l'étude de satisfaction doit être moteur de vos plans d'actions.

A ce titre, la conception du questionnaire est primordiale : le choix des indicateurs doit favoriser les points sur lesquels l'entreprise a la main. Une méthode simple consiste à lister les étapes et séquences du parcours client pour en imaginer les principaux critères et de définir la granularité des critères (ex : le passage en caisse ou bien l'amabilité et la rapidité en caisse).
L'exploitation des résultats fera ensuite ressortir les points forts et les points faibles. Pour aller plus loin, l'analyse statistique permet d'identifier les critères liés à la satisfaction et de définir ainsi les axes prioritaires de travail.

Quelques exemples d'analyse :

mapping de contribution à la satisfaction
Analyse des corrélations à la satisfaction

Pour mesurer la contribution d'un critère
à la satisfaction globale

matrice tetraclasse
Matrice Tetraclasse

Permet d'identifier la contribution des critères
à la satisfaction ou à la recommandation
selon qu'ils soient perçus
positivement ou négativement

Réalisations

Les techniques de recueil offrent de nombreuses possibilités. Le choix de la meilleure solution revient surtout à poser clairement les objectifs attendus, à tenir compte des moyens disponibles (existence de fichiers compatibles), des usages dans l'entreprise et du profil des clients.
Ferrant Consulting vous accompagne dans la conception de votre étude de satisfaction, depuis le choix de la méthodologie, à l'exploitation des résultats, en passant la création du questionnaire, sans oublier l'accompagnement au quotidien pour la mise en oeuvre de vos plans d'actions.

Le cabinet compte parmi ses clients des entreprises en B2B ou en B2C, petites ou grandes, qui lui ont confié leurs outils d'écoute client, exploités au fil de l'eau ou de manière plus ponctuel.
Et vous, quel est votre objectif ?